2026年10月28日、グランドプリンスホテル新高輪にて開催された「World Forum Tokyo 2026」に参加いたしました。各社のセッションを通じて、ServiceNowの最新活用事例や導入時の留意点、市場動向に関する情報収集を行いました。

主要セッションの概要・得られた知見

ServiceNow活用事例（汎用ワークフローのテンプレート化）

• 汎用ワークフローをベースにテンプレート化を進めつつ、業務要件に応じて最小限のカスタマイズに留めた申請ワークフローの事例を収集。

• 標準機能を最大限活用することで、運用負荷や保守コストの大幅な抑制に繋げている知見を得ました。

ITSMを起点としたDX推進

• まずIT部門内でServiceNow活用の成功事例（クイックウィン）を創出し、その実績を基盤に全社展開へ繋げる段階的アプローチが紹介されました。

• 今後のソリューション検討および展開戦略の方向性を定める上で有用な知見となりました。

AIセキュリティ・AIガバナンス（「AI Control Tower」の活用）

• ServiceNowの「AI Control Tower」を活用したガバナンス基盤の考え方や管理手法について理解を深めました。

• AI活用拡大に伴うリスク管理・統制の徹底が、今後のプラットフォーム運用において不可欠である点を再認識しました。

今後の取り組み・支援方針

今回収集した事例や最新動向を踏まえ、ServiceNow導入支援において以下の価値提供・コンサルティング体制を強化してまいります。

1. 構想策定フェーズからの支援強化

• 単なるシステム導入や要件充足に留まらず、業務変革の目的や期待効果を明確化する上流工程からの伴走支援を行います。

2. 標準機能活用と拡張性を見据えたアーキテクチャ設計

• 個別最適な過度なカスタマイズを避け、標準機能を軸とした導入方針を策定。将来的な全社展開や機能拡張に対応できる持続可能なプラットフォーム設計を推進します。

3. 運用定着・継続的なDX推進（伴走型コンサルティング）

• システム稼働をゴールとせず、導入後の利用定着や運用ガバナンス整備までを支援領域とし、業務改善効果を創出し続ける体制を構築します。

4. AIガバナンス・セキュリティ考慮型サービスの検討

• AI活用ニーズの拡大に応じ、ガバナンスとセキュリティを考慮したサービスメニューの開発を進め、業務変革とリスク管理を両立させた提案力を強化します。